Стоп-фразы, приводящие к конфликту между врачом и пациентом

03.11.2020

К сожалению, градус общения между врачами и пациентами сейчас растет. Все большее количество конфликтных ситуаций обуславливается не только внешними факторами – экономический кризис, состояние пандемии, изменение привычного образа жизни, но также идущими рука об руку с ними внутренними противоречиями.

Большинство пациентских претензий на сегодняшний день напрямую связаны с ошибками в общении, а не в качестве оказания медицинской помощи.

В моей практике часто встречаются ситуации, когда даже сам пациент не осознает, что претензия о причинении вреда жизни и здоровью напрямую связана с тем, как с ним поговорили в регистратуре, и никак не связана с личностью лечащего врача и его действиями.

Что делать? Обсудим в новой статье.

Природа  конфликта между врачом и пациентом.

Претензия пациента – лишь небольшая часть конфликтной ситуации, которая, как айсберг, скрыта от наших глаз.

Понимая природу развития конфликта, можно понять, как предотвратить его развитие в зародыше.

Итак, большинство из нас знает, что конфликт развивается по спирали. И если возникшую ситуацию не решить, то уже угаснувший конфликт может возродить за собой иной конфликт, более серьезного уровня.

К примеру, пациент поругался с администратором клиники или сотрудником регистратуры. Досадное недоразумение. Но пациент уверен, что вы не разрешили ситуацию (и вот здесь ключевое будет восприятие пациента….). Конфликт угаснет, все забудется, а потом с новой силой может переключиться на врача, лаборанта и даже заведующего отделением. Почему? «Да все они одним миром мазаны и выгораживают друг друга,» — скажет пациент.

Медицинские конфликты чаще всего возникают из-за банальных ошибок в коммуникации, либо из-за неудовлетворения базовых потребностей пациента.

К примеру, пациент поступил в отделение скорой помощи, вырван из контекста привычной для него ситуации, испытывает боль и не знает, что будет происходить дальше. И ему неведомом, что уже через 5 минут лекарство подействует и все пройдет.

 

Схемы общения с различными категориями пациентов.

Предлагаю разделить всех поступающих в вашу клинику пациентов на несколько групп: агрессивные пациенты, пациенты с повышенным чувством тревожности, пациенты-молчуны.

По большому счету непростая задача врача состоит в том, чтобы у каждого из этих пациентов удовлетворить их базовые потребности в внимании (так, как он это видит, не нарушить принципы коммуникации, а еще его вылечить (почему-то мы забываем, что это самая сложная задача, которая под силу только профессионалу.

Итого, для тревожного пациента надо устранить тревожность: подробно пояснить что за чем будет, как будет проявляться, либо хитро  развеять имеющиеся у него неправильные представления о действительности ( «Для чего вам нужна госпитализация?», «Какой эффект от принятия этого лекарства вы намереваетесь достичь?»)

Для агрессивного пациента задача №1 – устранить приступ агрессии. Если такое поведение результат психического отклонения, то путь один, медикаментозный. Для все остальных – заставить думать, направив энергию в другое русло. Не вступайте в словесную перепалку с ним, это будет его еще больше подпитывать. Признайте его чувства, которые так сложно принять ему: «Я понимаю, что вы испытали дополнительный дискомфорт в лечении…. Я вижу, что вы испытали боль…. Я понимаю, вам непросто сейчас….» .

Сразу же переходите к конструктиву: «Как бы вы видели решение данной проблемы?»

С пациентами-молчунами сложнее всего. Они всегда незаметные, всем довольны на приеме, а по его результату спустя несколько дней (а иногда и лет) подают претензию в медицинскую организацию.

С такими нужно очень подробно проговаривать и план лечения, и ход обследования, зачем каждый анализ нужен, а также (что очень важно) , что будет, если план лечения не соблюдать. Пациент должен понимать свою ответственность  в части производимого лечения.

Стоп-фразы, слова, штампы поведения.

Бесспорно, общение с помощью речи – это лишь часть считываемой пациентом информации. Еще больше о нас говорят наши невербальные методы разговора.

Как думаете, какая самая распространенная ошибка врачей при коммуникации с пациентом?

  1. Отсутствие зрительного контакта.

Когда пациент входит в кабинет, доктор что-то пишет в карте ушедшего, потом старательно записывает (или печатает)  за новым пациентом. Он вроде и слушает, раз записывает, но что понимает – это вопрос.

Бесспорно, эта проблема зависит не только от врача. Минздравом установлены нормы времени приема отдельных категорий пациентов. В государственной клинике довольно сложно успеть и всех принять, и меддокументацию заполнить. Это и провоцирует конфликт.

Что можно сделать?  Периодически отвлекаться от письма, слушать (в активном формате), задавать уточняющие вопросы. Дословно повторять фразы пациента. Перефразировать, уточнять.

Идеально, если в вопросах будет признание чувств пациента (банальное «Вам здесь больно», «вижу, вы испытываете в этом месте дискомфорт»)

  1. Барьер в общении

На втором месте по популярности в провокации конфликтов относится барьер в общении. Врач объясняет что-то на недоступном для пациента языке: употребляет профессиональную медицинскую лексику, не расшифровывает. Пациент понимает это по-своему, имеет совершенно другие ожидания.

К примеру: «Будет происходит регенерация тканей». Так отлично. Пациент погуглил: восстановление тканей. Здорово. А вот о том, что эта регенерация может сопровождаться появлением сукровицы, болевыми ощущениями пациент не понял. Для него это ненормально, ведь рана-то загнила. Как результат – претензия.

Попробуйте объяснять все на доступном языке: «Здесь будет болеть 2-3 дня, здесь будет отек, но он пройдет через сутки и т. д.» как с маленькими детьми, буквально.

А еще есть фразы, которые откровенно раздражают или напрягают. Можете вспомнить, какие так действуют на вас?

Меня раздражают «хорошо», «прекрасно», «все ясно», «понятно», «не обижайтесь пожалуйста, но…», «в мои должностные обязанности это не входит», «Я очень занят», «мне за это не платят».

«Ты/Вы-послания»: вы не соблюдали план лечения, Что вы сделали?, Зачем Вы выпили это лекарство. Есть очень агрессивные конструкции. Но можно их смягчить: «На приеме в прошлый раз я вам это лекарство не прописывал….»

Ссылка на личный опыт часто также провоцирует конфликт, ведь пациент пришел не к  соседке, а к профессионалу.

А еще часто вопрос почему содержит в себе обвинительный подтекст. Его лучше переформулировать (для чего,  какие аргументы в пользу этого решения)

Другие статьи

25.12.2020
Оспаривание диагноза

Что делать, если пациент не согласен с диагнозом?

В каких случаях дело дойдет до суда, и что  делать, если в медорганизации  появилась первая претензия?

18.12.2020
Регистратура: как создать бесконфликтную среду и работать с текущими конфликтами?

На регистратуру или  зону респшен приходится подавляющее большинство конфликтов с пациентами. По мнению некоторых специалистов  80% конфликтных ситуаций и последующих претензий пациентов начинаются именно там.

03.12.2020
Ковидные выплаты медикам: кому сколько положено и что делать, если не дают?

О теме ковидных выплат пишут много и часто, но чаще всего ограничиваются только перечислением положенного и рассказом, куда и какие документы подавать.

В этой статье поговорим сразу о всех возможных выплатах, порядках их начисления, в конце дам вам схемы получения, а также шаблоны для обращений в различные инстанции, если вам в такой выплате незаконно отказали.

20.08.2020
Как правильно разговаривать с пациентом после претензии

После того, как пациент в письменном виде обозначил свою претензию в адрес медицинской организации всегда (или почти всегда) есть место для развития конфликта.

Однако, от того, в каком направлении этот конфликт будет протекать,  а также будете ли вы им управлять, во многом будет зависеть его результат для медицинской организации: разрешится ли дело «на переправе», либо перейдет в судебную стадию рассмотрения.

Применяя в общении с пациентами (в том числе недовольными вашей работой) медиативные техники ведения переговоров, вы сможете виртуозно управлять ситуацией, а также минимизируете количество судебных дел с участием вашей медицинской организации.