Регистратура: как создать бесконфликтную среду и работать с текущими конфликтами?

18.12.2020

На регистратуру или  зону респшен приходится подавляющее большинство конфликтов с пациентами. По мнению некоторых специалистов  80% конфликтных ситуаций и последующих претензий пациентов начинаются именно там.

Я много раз видела ситуации, в которых обвинение врача в некачественном лечении или причинении вреда здоровью строилось исходя из обиды, возникшей на администратора при записи на прием.

У врачей с регистратурой отношения, скажем честно, не всегда самые безоблачные, и здесь тоже есть куда стремиться. Построение бесконфликтной среды общения между сотрудниками клиниками или клиникой и пациентом следует начинать именно с выстраивания системы работы в регистратуре, обучения персонала навыкам работы в конфликтной ситуации.

В этой статье предлагаю разобрать базовые примеры бесконфликтного общения, которые помогут нивелировать конфликты на уровне регистратуры в самой начальной стадии.

Самые частые проблемы, возникающие в регистратуре.

Как профессиональный медиатор (а, следовательно, специалист по переговорам)  я понимаю, что базовой отправной точкой в развитии конфликтной ситуации является ошибка коммуникации. Она может выразиться как в банальном непонимании происходящего, так и в  неверной трактовке невербальных составляющих.

Кроме того, ваши невербальные знаки (жесты, мимика, поза) могут противоречить вашим словам, отсюда у пациента снова сложится диссонанс.

С чем чаще всего жалуются на регистратуру:

  • длинные очереди
  • грубость и хамство
  •  запись не к тому врачу
  • не записали, когда надо
  • нахамили по телефону/длительное ожидание ответа/не берут трубку
  • проблемы с оплатой приема
  • делают вроде то, но все равно не так

При этом для врачей критическое значение может иметь запись к ним как специалисту (при этом они не могут помочь конкретному пациенту, потому что этот диагноз они не лечат), либо настолько плотный график записи, что и не продохнуть

Профилактика внутриклинических конфликтов.

Пожалуй, самое простое средство в профилактике конфликтов в коллективе (между регистратурой и врачами) – это четкое установление правил на уровне медорганизации: какое количество пациентов врач может принять в тот или иной день работы, сколько экстренных пациентов он реально может принять в особых случаях, как распределится время с учетом опозданий.

Но вот с определением того, к какому специалисту записать того или иного пациента иногда действительно могут быть проблемы.

У многих ли в штате зоны ресепшн есть врач? В настоящее время часто это непозволительная роскошь, а потому нужно либо определиться, кто в случае необходимости сможет выполнять обязанности дежурного консультанта (возможно, это будет врач общей практики), либо к кому администраторы могут обратиться за помощью.

Активное слушание как способ разрешить конфликт.

Первое, а чем приходит пациент в клинику – это внимание. Да, безусловно, качественная медицинская помощь тоже очень важна. Он в итоге желает быть здоровым и избавиться от своего недуга.

Но при входе в медорганизацию критичное значение будет иметь именно его первое впечатление и эмоции, которые приняты персоналом.

Правило 1.

Обязательно выслушайте пациента и не перебивайте. Еще до начала разговора подумайте приемы, как можно будет тактично прекратить рассказ о нем со времен покорения Арктики. Но первые 2-3 минуты непременно слушайте.

Правило 2.

Слушать надо активно. Это только поначалу кажется, что достаточно кивать и говорить «ага», и все пойдет как по маслу. Когда пациент увидит, что вы выполняете одни и те же механические действия, что-то ковыряя в компьютере, он непременно разозлится и начнет скандалить.

Поэтому рекомендую следующий алгоритм:

— обязательно имейте зрительный контакт с пациентом. Зафиксируйте его хотя бы на несколько секунд и возвращайтесь к нему периодически

— Кивайте, подтверждайте слова, но в идеале придумайте разные варианты

— Уточняющие вопросы (так пациент увидит, что вы его поняли «Какая именно у вас температура? Вы говорите, что вам больно в области живота слева? Правильно ли я вас понимаю, что вам не понравился прием у доктора Ивановой? Давайте я запишу вас к доктору петровой» и т. д.)

— Принятие эмоций (очень важный способ в случае, если пациент уже с вами в конфликте («Я понимаю, что вы сейчас сердитесь. Вы недовольны моей работой или работой нашего доктора?», «Я понимаю, вам сейчас больно. К сожалению, у доктора Петрова сейчас идет прием. Я могу предложить вам обратиться к доктору Ивановой, либо дождаться петрова, через 20 минут он выйдет и у него как раз будет окно в приеме)

— Вопросная техника (грамотно формулируйте вопросы так, чтобы и пациент выговорился, и вы максимально подробно поняли, в чем суть тех или иных претензий)

— Резюмирование (обязательно подведите итог разговора)

Правило 3.

Предложите альтернативу.

Чаще всего просто отказать не вариант. Надо сделать так, чтобы человек не думал, что его послали, поэтому предложите альтернативу обратиться к другому врачу, записать на другое время, подождать, пока врач освободится.

Если пациент уже с болевыми ощущениями – ни в коем случае не бросайте его. Однажды я была в такой ситуации как пациент и, честно говоря, мне не очень понравилось, в эту клинику я больше ни ногой.

Если конфликт уже разгорелся.

Предположим, конфликта в клинике избежать не удалось. Что же нужно делать?

Предлагаю рассмотреть на примерах.

  1. Разбушевавшийся категорист

«Безобразие! Это просто невозможно! Вы всегда так себя в клинике ведете! Как ни приду!»

Здесь пациент сливает свои эмоции. Возможно, к клинике они не имеют вообще никакого отношения, но лучше переспросить: «Вижу, что вы расстроены (огорчены, обижены, недовольны). Что вам не понравилось в сегодняшнем приеме? «

Либо частая фраза: «да они всегда тут назначают кучу ненужных анализов, только деньги дерут!»

Можно разбить ее открытым вопросом: «Какие анализы вам назначили в прошлый раз? Они помогли в постановкой диагноза и вашим лечением? Вижу, что вы не обращались в клинику несколько лет. Значит, стали чувствовать себя лучше?»

Перед постановкой любого конкретного открытого вопроса в такой ситуации нужно сначала дать пациенту высказаться.

  1. Критичный и недовольный пациент

Часто направленная на работника регистратуры критика может вообще к нему не относиться. Ее нужно воспринимать адекватно.

Например, на парковке бедлам, ступеньки высокие,  адрес на сайте неверный, шарашкина контора и т. д.

Но и здесь не стоит упускать момент развития недовольства. Лучше задать уточняющий вопрос, если он будет уместен, либо если пациент не успокаивается: «Что вы имеете в виду?», либо сообщить о решении проблемы: «Спасибо, что обратили внимание. Я сейчас же направлю нашему программисту информацию об опечатке в адресе».

Если критика конкретная и точечная, например, «Вы плохо нас обслуживаете, смотрите, какая очередь собралась», то на нее можно реагировать вопросом альтернативного плана: «Вам не понравилось как я работаю с документацией или как я обслуживаю пациентов?»

Открытый вопрос типа: «А что вам не понравилось?» в очереди точно будет не уместен, так вы заведете бомбу замедленного действия.

Либо другой вариант: «Что вы там копаетесь? Неужели так сложно найти результаты моего анализа! Бездельники!»

Здесь можно принять эмоции и выйти из беседы на положительной ноте: «Вы беспокоитесь о результатах анализов? (торопитесь?) Сегодня у нас, действительно, много пациентов, сами видите, период эпидемии. Возможно, ваш результат уже взял к себе доктор на оценку, чтобы назначить скорейшее и наиболее эффективное лечение. Давайте я провожу вас на прием и еще раз все перепроверю».

  1. Продвинутый отзовик

«Да… Не зря в интернете писали, что в вашу клинику не стоит обращаться…. Совсем безобразно работаете»

Выход: «Мы стараемся применять индивидуальный подход к каждому пациенту. Мне очень жаль, что в интернете есть негативные отзывы о нас. А на каком сайте вы видели отзыв? Возможно, нам стоит пообщаться с этим пациентом и выяснить, что случилось….»

(или как вариант «К сожалению, многие отзывы пишут не наши реальные пациенты, а конкурент нашей клиники»)

  1. Обоснованная претензия

Если претензия обоснованная, и вы это изначально понимаете, то нужно признать ее и извиниться. В подавляющем большинстве случае этого достаточно для прекращения конфликта.

«Ну что вы там копаетесь! Сколько можно искать мою карту, опять потеряли, бездельники!»

«Я понимаю ваше недовольство. Я работаю клинике только первую неделю, к сожалению, не все еще знаю.  Давайте я  провожу вас на прием,  и сразу же займусь поисками карты. (Извините, возможно, она осталась у врача, у которого вы были в последний раз. Я сейчас это уточню, присядьте пожалуйста на диван, чтобы вам было удобнее ждать».

Другие статьи

25.12.2020
Оспаривание диагноза

Что делать, если пациент не согласен с диагнозом?

В каких случаях дело дойдет до суда, и что  делать, если в медорганизации  появилась первая претензия?

03.12.2020
Ковидные выплаты медикам: кому сколько положено и что делать, если не дают?

О теме ковидных выплат пишут много и часто, но чаще всего ограничиваются только перечислением положенного и рассказом, куда и какие документы подавать.

В этой статье поговорим сразу о всех возможных выплатах, порядках их начисления, в конце дам вам схемы получения, а также шаблоны для обращений в различные инстанции, если вам в такой выплате незаконно отказали.

03.11.2020
Стоп-фразы, приводящие к конфликту между врачом и пациентом

К сожалению, градус общения между врачами и пациентами сейчас растет. Все большее количество конфликтных ситуаций обуславливается не только внешними факторами – экономический кризис, состояние пандемии, изменение привычного образа жизни, но также идущими рука об руку с ними внутренними противоречиями.

Большинство пациентских претензий на сегодняшний день напрямую связаны с ошибками в общении, а не в качестве оказания медицинской помощи.

В моей практике часто встречаются ситуации, когда даже сам пациент не осознает, что претензия о причинении вреда жизни и здоровью напрямую связана с тем, как с ним поговорили в регистратуре, и никак не связана с личностью лечащего врача и его действиями.

Что делать? Обсудим в новой статье.

20.08.2020
Как правильно разговаривать с пациентом после претензии

После того, как пациент в письменном виде обозначил свою претензию в адрес медицинской организации всегда (или почти всегда) есть место для развития конфликта.

Однако, от того, в каком направлении этот конфликт будет протекать,  а также будете ли вы им управлять, во многом будет зависеть его результат для медицинской организации: разрешится ли дело «на переправе», либо перейдет в судебную стадию рассмотрения.

Применяя в общении с пациентами (в том числе недовольными вашей работой) медиативные техники ведения переговоров, вы сможете виртуозно управлять ситуацией, а также минимизируете количество судебных дел с участием вашей медицинской организации.