Безусловно, любая претензия пациента для медицинской организации является важной, поскольку высказанная официальным тоном в письменном виде, она становится катализатором целого ряда юридических последствий, начиная о необходимости подготовки ответа, заканчивая судьбой судебного дела о некачественно оказанной медицинской помощи, причинении вреда здоровью.

Надо понимать, что подготовка медицинской организации к суду начинается уже на этом этапе и, пропустив его, часто невозможно получить выигрышное для себя решение.

Между тем, работа с претензией пациента имеет вполне понятный алгоритм, соблюдая который, вы всегда будете готовы к любым юридчески значимым для вашей медорганизации событии.

Итак, получив претензию пациента, необходимо:

1. Сразу же определиться со сроками, в которые нужно подготовить ответ. Прямо на претензии обозначьте себе крайнюю дату, когда письмо должно быть подано в почтовое отделение.

В отношении сроков на ответ на пациентскую претензию существует множество  мифов: мол. Отвечать можно 30 дней, ведь есть ФЗ, который говорит о порядке работы с обращениями граждан. Либо что можно совсем не отвечать, так по крайней мере вы не скажете ничего лишнего.

ФЗ «О защите прав потребителя» (ст. 22) четко оговаривает эти сроки – 10 дней с момента получения вами претензии.

Ни больше, ни меньше. Именно этот срок будет использовать суд в расчете размера неустойки за незаконный отказ в удовлетворении требования потребителя.

Так что пренебрегать им – себе дороже.

Некоторые медицинские организации хитрят и просят пациента в ответном письме предоставить дополнительные документы для ответа, пока в суде такой подход не оспорен, так что если вы пропустили все возможные сроки, пользуйтесь хотя бы этим приемом. Все лучше, чем не ответить ничего.

2. Определитесь с исполнителем.

Поскольку непонятно, кто вообще будет отвечать на претензию, она все 10 дней лежит на столе у руководителя/главврача, а потом на ночь глядя все, кому не лень, начинают сочинять ответ.

Определитесь на переправе, кто будет это делать: юрист, лечащий врач, главврач, а, может, и все вместе.

3. Соберите всю первичную информацию по ситуации

Сюда относится медкарта, ИДС, договор на оказание платных медицинских услуг, дополнительные документы, которые предоставлены пациентом.

4. Определите, к какому типу относится претензия: явно необоснованная, обоснованная, спорная.
5. Проведите врачебную комиссию по ситуации, пусть профессионалы выскажутся в письменном виде.

Акт врачебной комиссии направлять пациенту не обязательно, а вот его присутствие возможно, и даже полезно, если речь идет о спорной ситуации, а пациента надо осмотреть лично.

6. Если претензия обоснована, поговорите с пациентом.

Часто мы забываем о том, что пациенту важнее всего – внимание к его собственной персоне. Иногда простых извинений достаточно для того, чтобы исчерпать конфликт и даже вернуть лояльность постоянного клиента.

Иногда необходимо  предложить сатисфакцию в виде дополнительных медицинских услуг или денежного выражения.

При любом способе решения вопроса рекомендую оформлять все договоренности письменно. А то получится, что вы вред добровольно возместите, а в итоге пациент все равно пойдет в суд, и получит возмещение дважды.

При особо сложных случаях рекомендую воспользоваться процедурой медиации.

7. Для обоснования ответа на претензию подготовьте производные доказательства.

К ним могут относиться материалы служебной проверки, данные камер видеонаблюдения, записи операций, журналы, табели учета рабочего времени и т. Д.

Эти документы пациенту высылать не нужно, но они вам понадобятся, если в итоге придётся идти в суд.

8. Ответ на претензию направьте заказным письмом с уведомлением о вручении (можно даже с описью вложения)

Обратите внимание, что копии квитанции вам нужно хранить минимум еще 3 года, для предоставления в суд.

Если ответ на претензию пациент получает лично, то на вашем экземпляре он обязательно должен расписаться и поставить дату.